Vinçotte et Le Gai Séjour : Reconnaissance de la qualité des services aux personnes âgées

Etablissement complexe

« Le premier audit documentaire a révélé la complexité d’un tel établissement : les collaborateurs doivent satisfaire à de nombreuses exigences légales, 24h/24, 7jours/7. Plus important encore, ils s’activent pour répondre aux besoins multiples des résidants et de leur famille » souligne Marc André, Lead Auditor Vinçotte.

Tout ceci devait être transcrit dans des procédures, avec pour objectif non seulement de formaliser les pratiques, mais plus encore, de les optimaliser.

Renforcer la maîtrise de l’organisation

Selon les gestionnaires, auparavant, le fonctionnement de l’institution était globalement satisfaisant. Néanmoins, la survenance de certaines difficultés et le caractère récurrent de problèmes mineurs indiquaient qu’il était opportun de chercher à renforcer la maîtrise de l’organisation.

Au lieu de travailler service par service, le Conseil de l’Action Sociale a choisi de placer la barre plus haut : installer un système de gestion de la qualité et le maintenir pour l’ensemble des activités de la maison de repos. Ceci a nécessité la mobilisation de moyens humains et financiers, d’une part, ainsi qu’un patient travail de conception et de mise en œuvre qui a duré trois ans, au lieu des dix-huit mois initialement prévus, d’autre part. Depuis sa fonction de coordinatrice de la qualité, Liliane Stroomeyte était chargée de la gestion du projet, de la composition des équipes et de la mise en œuvre de la communication. Ensuite, dans chaque domaine d’activité, un responsable (« pilote ») a établi et diffusé les procédures.

Les avantages de travailler sur la qualité

A l’exception d’une subvention octroyée par les autorités régionales wallonnes pour appuyer le développement et la diffusion de la démarche qualité, la certification n’a pas généré de nouveaux revenus financiers pour l’institution et n’a pas été répercutée sur le prix d’héberge- ment supporté par les résidants.

Par contre, le nombre de plaintes et d’erreurs est en diminution, et le niveau de satisfaction des résidants et de leurs familles est en augmentation.

L’atout majeur est une organisation structurée. Des indicateurs mesurent l’efficacité, et par le biais d’enquêtes menées auprès des résidants et du personnel, on vérifie si les besoins sont satisfaits.

Le fonctionnement est décrit en détail dans des procédures élaborées par les équipes concernées et entérinées par la direction, le tout dans le respect des réglementations applicables. On a travaillé sur quinze domaines, comme l’organisation des soins, la distribution des repas, la blanchisserie, les entrées et sorties des résidants,... Ceci est rassurant pour le personnel, qui peut se baser sur une procédure écrite pour mener à bien ses actions, pour réaliser ses tâches, et pour répondre à d’éven- tuelles questions. Certaines procédures ont été prises en compte pour être présentées dans d’autres institutions. Chaque procédure est bien décrite. Ainsi, pour une demande de transfert en ambulance, tout est prévu, formalisé sur papier, tenu à jour et communiqué : valise à préparer, documents, personnes à avertir,... Ces procédures sont portées à la connaissance des nouveaux membres du personnel dès leur entrée en service, de manière systématique, afin qu’ils les appliquent à leur tour.

Remise en question permanente #

La certification constate non pas un état momentané de perfection, mais bien l’existence d’un système dynamique qui permet d’agir de manière permanente sur le maintien et l’amélioration de la qualité des services de la maison de repos. Cette certification fait l’objet, chaque année, d’audits de contrôle, et elle sera à nouveau évaluée au terme d’une période de 3 ans. Le Gai Séjour continue, sous le regard vigilent de Vinçotte, à proposer à ses résidants des prestations de service réalisées avec professionnalisme et avec dévouement tout en se remettant constamment en question, ce qui rejaillit positivement sur la réputation acquise par l’établissement.