Vinçotte en Le Gai Séjour: Erkenning van de kwaliteit van de dienstverlening aan bejaarden

Complexe inrichting #

“De eerste documentatieaudit bracht aan het licht hoe complex een dergelijke instelling is: de medewerkers moeten niet alleen aan heel wat wettelijke eisen voldoen, ze staan ook in voor het nakomen van de vele behoeften van de bewoners en hun familie. En dit 24 uur op 24, 7 dagen op 7.”, benadrukt Marc André, Lead Auditor Vinçotte.

Dit alles moet worden vertaald in procedures, met als doel niet enkel de werkwijzen te formaliseren maar meer nog, met als doel ze te optimaliseren.

Het beheer van de organisatie verbeteren #

Volgens de kwaliteitscoördinator Liliane Stroomeyte was de werking van de instelling vroeger globaal gezien wel goed, maar kregen ze vaak te kampen met kleine problemen die steeds ergens anders opdoken. In plaats van de problemen dienst per dienst aan te pakken, koos de Raad voor Sociale Actie ervoor de lat iets hoger te leggen en een systeem voor kwaliteitsbeheer op te zetten voor al de activiteiten van het rusthuis. Het project werd initieel geschat op achttien maanden, maar nam uiteindelijk drie jaar in beslag. De timings en de budgetten kwamen meermaals onder druk te staan. Vanuit haar functie als kwaliteitscoördinatrice was Liliane Stroomeyte belast met de coördinatie van het project, het samenstellen van de teams en het uitvoeren van de communicatie. Hiernaast was er voor elk activiteitengebied ook een verantwoordelijke (« piloot ») die de procedures opstelde en verspreidde.

De voordelen van werken aan kwaliteit #

Om het systeem vlot te laten verlopen wordt de werking opgenomen in procedures die worden uitgewerkt door de betrokken teams en nadien worden bekrachtigd door de directie. Het project omvatte vijftien domeinen waaronder de organisatie van de verzorging, de maaltijdbedeling, de wasserij en het binnenkomen en buitengaan van de bewoners. Naast de bewoner heeft ook het personeel baat bij de schriftelij- ke procedure, daar ze zich nu kunnen baseren op een officieel document om al hun acties tot een goed einde te brengen. Aangezien elke procedure tot in de puntjes is omschreven, is het voor nieuwe personeelsleden ook een stuk eenvoudiger de acties correct uit te voeren van bij de start.

De meerwaarde van het nieuwe systeem zit hem in het structureren van de organisatie: De doeltreffendheid van de acties wordt nauwlettend opgevolgd a.d.h.v. indicatoren en door enquêtes bij de bewoners en het personeel. Zo gaat men na of aan al de behoeften wordt voldaan.

Het certificaat heeft geen invloed gehad op de prijs van de kamers, noch bijkomende financiële inkomsten gegenereerd. Wel stellen we vast dat het aantal klachten en fouten daalt en de algemene tevredenheid van de bewoners en hun familie toeneemt. Het nut van deze manier van werken valt dus niet te onderschatten. Een aantal procedures worden dan ook in aanmerking genomen ter implementatie in andere instellingen.

Voortdurend alles in vraag stellen #

Bij de certificatie wordt niet gekeken naar een momentopname, wel naar het bestaan van een dynamisch systeem dat het mogelijk maakt om permanent te werken aan het in stand houden en verbeteren van de kwaliteit van de diensten van het rusthuis.

Elk jaar worden in het kader van deze certificatie inspecties uitgevoerd. En na drie jaar zal het volledige certificaat opnieuw geëvalueerd worden. Le Gai Séjour blijft zijn bewoners, onder het waakzaam oog van Vinçotte, diensten aanbieden die professioneel en met volle toewijding worden uitgevoerd. Hierbij zal het zichzelf voortdurend in vraag stellen, en blijven bouwen aan de reputatie die de inrichting verworven heeft.